Depuis 2019, le job de Customer Success Manager fait des ravages dans les startups américaines. Encore méconnu en France, c’est le job qui permet de fortement augmenter la rentabilité des entreprises. 

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Les demandes de Customer Success Manager explosent. Sur Welcome to the jungle (site de recherche d’emplois spécialisé dans les startups) on compte pas moins de 2 400 offres. Sur Indeed, on a près de 1 300 offres.

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L’existence d’une entreprise repose sur ses clients. Sans clients, une entreprise ne peut survivre. Le rôle du Customer Success Manager vient du constat que gagner un nouveau client coûte excessivement cher. En terme de chiffres, cela coûte 7 fois plus de gagner un nouveau client que de le fidéliser.

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Dans un processus de vente, le Customer Success Manager arrive une fois le contrat signé avec un Sales (un commercial). Il s’assure que les attentes du clients sont respectées.

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Dans un monde très compétitif, on s’équipe pour acquérir de nouveaux clients mais surtout pour garder et développer le portefeuille existant. 

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Nous allons découvrir ensemble les secrets de ce nouveau job et comment vous allez pouvoir en profiter.

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Quel est le rôle d’un Customer Success Manager ?

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Le Customer Success Manager ou encore CSM est une évolution de jobs déjà présents dans les structures classiques : responsable du service client, responsable de la satisfaction client ou encore responsable clientèle. 

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 Le rôle du Customer Success Manager est non seulement d’être l’avocat du client en interne de l’entreprise, c’est-à-dire un défenseur des intérêts du client, mais également d’être en charge d’augmenter l’ARPU, l’average revenu per user (le revenu moyen par utilisateur / client). 

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Être un Customer Success Manager performant repose sur trois piliers :

• Le personnel : une organisation et un contrôle de son agenda et des emails
• L’interne : la capacité à avoir des liens, supports en interne dans l’entreprise
• Client : avoir une gestion des clients parfaite 

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La légitimité du Customer Success manager repose sur la confiance que ses clients ont en lui. Cela passe par : 

• La satisfaction client : s’assurer que leurs besoins soient satisfaits
• La relation client : faire en sorte qu’une relation de confiance s’installe et donc de garder le client le plus longtemps possible

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Nous pouvons aussi dire que son rôle s'inscrit aussi bien en amont qu’en aval. En effet, le CSM intervient avant et après la vente. 

• En amont, en analysant et adaptant les techniques afin de conquérir de nouveaux clients
• En aval, en s’assurant de la satisfaction et fidélisation client sur le long terme. Le CSM peut proposer des ventes additionnelles.

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Le métier de Customer Success Manager reprend les best practices (ce qui se fait de mieux). Comme le MMA, qui reprend ce qui se fait de mieux dans les sports de combat, le Customer Success Manager, c’est ce qui se fait de mieux en rétention client.

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Quelles sont les missions d’un Customer Success Manager ? 

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Les missions du CSM sont multiples. Elles peuvent varier en fonction de l’entreprise : son développement, sa structuration, le type de produit, etc.

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Le Customer Success Manager travaille étroitement avec plusieurs services, le produit, le projet, le marketing, la communication ou encore les commerciaux. Étant en contact direct avec les besoins clients et les feedbacks sur le produit, le Customer Success Manager traite, analyse, identifie des solutions qu’il proposera aux équipes pour améliorer le marketing, la vente, le produit, etc.

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Généralement, dans une entreprise, on retrouve le processus commercial suivant :

• Le marketing : susciter l’intérêt d’une cible pour la convertir en lead
• Le Business Developper, ou SDR : qualifier le lead en clarifiant ses besoins et vérifiant que la solution proposée correspond à ses attentes, son budget, son planning 
• Le Sales : son rôle est de closer le prospect (signer le contrat) le plus rapidement possible en alignant les enjeux des parties prenantes 
• Le Customer Success Manager : reprend le client une fois signé pour s’assurer qu’il soit satisfait de son expérience ainsi que de la solution. En faisant cela, le client restera et permettra à l’entreprise de gagner de l’argent.

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Les CSM vont assurer un ensemble de missions, comme :

• Être le porte-parole privilégié, et donc faire remonter les satisfactions ou axes d’amélioration. Afin de toujours proposer un service optimal
• Accompagner le client dans son processus d’après vente et l'utilisation de son achat
• Retenir la clientèle et s’assurer de sa satisfaction
• Proposer des ventes et services additionnels ou up-selling
• Répondre aux questionnements et besoins du client
• Analyser les KPI dans un esprit de perfectionnement constant
• Gérer les réclamations et les insatisfactions, afin de trouver des solutions
• Gérer et développer le portefeuille client.

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Le Customer Success Manager peut aussi avoir des missions de management, comme la formation, gestion et coordination de son équipe.

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Quel est le salaire d’un Customer Success Manager ?

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En France, un Customer Success Manager gagne un salaire allant de 32 000 € à 

70 000 € brut par an.

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On retrouve plusieurs niveaux hiérarchiques :

• Customer Success Manager
• Customer Success Manager Senior
• Head of Customer Success 

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On retrouve, dans des entreprises rentables, généralement en SaaS, des salaires de l’ordre de 70 000 - 100 000 € pour des Head Of Customer Success.

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A l’étranger, aux États-Unis par exemple, le salaire moyen d’un CSM est de 65 000$ brut par an. 

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A noter, que ces montants dépendent de l’entreprise, mais aussi du statut du CSM. En effet, un Customer Success Manager peut aussi bien être en freelance que salarié. 

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Ainsi plusieurs critères sont à prendre en compte : 

• Le type d’entreprise
• Le statut du CSM
• Le profil et les compétences du CSM 
• L'âge du CSM
• La localisation

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A titre indicatif, les secteurs où les Customer Success Manager sont les mieux rémunérés sont :

• Les Fintechs / La finance
• La pharma 
• L’immobilier / Real Estate 
• Les logiciels SaaS (CRM, ERP, etc.) 

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Certaines entreprises fonctionnent également avec un système de commission. Leur salaire variera ainsi suivant les up-selling, cross-selling ou renouvellements fait. 

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Devenir Customer Success Manager, c’est choisir de s’ouvrir les portes du marketing, des sales, du produit. En tant que personne en contact avec les clients, il est possible d’avoir des opportunités dans différents secteurs.

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Quel est le salaire d’un Customer Success Manager débutant?

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En fin de carrière le Customer Success Manager peut voir son salaire doubler. Un profil junior gagne environ 32 000 € à 45 000 € brut par an. 

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Si l’on se concentre sur les startups, il y a trois niveaux de développement :

• L’inception : 0-30 employés avec des salaires plus bas que le marché
• La croissance : 30-250 employés avec des salaires au marché
• La maturité : 250+ avec des salaires de marché

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L’intérêt de rejoindre une structure en inception est de pouvoir toucher à l’ensemble des aspects du Customer Success Manager : le care, la relation client, l’upsell.

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Au bout de 4 à 5 ans d’expérience, ce dernier pourra voir son salaire augmenter, passant à 45 000€ à 70 000€ par an. 

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Il est important de sélectionner une entreprise avec de fortes marges et un upsell important pour pouvoir augmenter rapidement son salaire.

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Quelles sont les compétences et qualités requises pour un Customer Success Manager ?

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Le Customer Success Manager sera le contact privilégié des clients, il sera la représentation de l’entreprise.

La priorité concerne ses soft skills, c’est à dire son relationnel, son émotionnel. Les entreprises attendent du Customer Success Manager d’être capable de gérer : des clients récalcitrants, des demandes abusives, etc.

La deuxième compétence, c’est l’organisation et le respect des process. Comme la vente qui n’est qu’une suite de procédures et d’étapes, le Customer Success Manager se doit de respecter un cadre.

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Nous pouvons aborder les compétences du Customer Success Manager, comme ci-dessous :

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COMPÉTENCES 

• Connaissances et maîtrise des logiciels CRM (Client Relationship Management)
• Parfaite connaissance du domaine d’activité de l’entreprise et de son actualité
• Connaissance des notions de marketing et de communication
• Excellente maîtrise de la relation et du parcours client
• Maîtrise des techniques de négociation et de vente
• Capacité d’analyse et aisance avec les chiffres
• Excellente maîtrise des produits et services
• Maîtrise des outils digitaux
• Connaissances juridiques

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Un bon niveau en langues étrangères, ou minimum l’anglais peut être nécessaire suivant l’entreprise. 

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En plus des compétences, on retrouve des qualités communes aux Customer Success Manager.

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QUALITÉS 

• Ne pas être susceptible et savoir gérer un mécontentement
• Empathie et capacité de communication
• Résistance au stress et à la pression
• Capacité à prendre sur soi
• Multitâche et organisé
• Prise de décision
• Travail d’équipe
• Bonne mémoire
• Bon relationnel
• Bonne diction
• Patience
• Flexible

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Quelles sont les compétences et qualités requises pour un Customer Success Manager ?

Aujourd’hui, il existe peu de formations pour devenir Customer Success Manager. C’est pour cela que nous avons lancé Kare.school “L’école des Customer Success Manager”. Il s’agit d’un programme de 4 semaines pour maîtriser le job et se faire recruter.

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Si vous êtes intéressé, vous pouvez contacter Justine : hello@kare.school ou sur Calendly.

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• Les diplômes pour devenir Customer Success Manager 

Les formations pour devenir CSM sont variées. Le CSM est à la croisée des chemins entre le marketing, la communication et la vente. L'important est donc d’avoir un minimum de connaissance en vente, marketing et communication. 

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En général, nous retrouvons des profils ayant suivi une école de commerce, ou un diplôme équivalent niveau master (bac+5). 

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Voici les diplômes pour être formé au poste de Customer Success Manager : 

• Ecole d’ingénieur avec une spécialisation marketing, pour un côté plus technique
• Master en marketing, communication, ventes. 
• Ecole de communication et de gestion
• Ecole de commerce

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• Devenir Customer Success Manager sans diplôme 

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Le métier de CSM demande avant tout beaucoup de soft skills, qui sont difficilement acquérables sur les bancs de l’école. 

Il est donc aujourd’hui possible de devenir CSM sans avoir fait d’études dans ce domaine. Ce qui sera important est votre motivation, votre appétence pour le monde commercial, mais aussi votre relationnel. 

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En effet, au fil des années, ce qui fera la différence est votre expérience, votre fibre commerciale.

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Il est en effet plus simple de posséder un diplôme, mais pas obligatoire. 

Nous vous permettons de trouver un job de Customer Success Manager en 4 semaines. Pour cela, vous pouvez contacter Justine : hello@kare.school ou sur Calendly.

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Quelles sont les perspectives d’évolution pour un Customer Success Manager ?

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La diversité des missions et du champ d’action du CSM font de lui un vrai couteau Suisse. Ce qui facilite grandement ses possibilités d’évolution. 

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Il peut notamment prendre en mains la supervision de l’équipe, en devenant Head of Customer Success. 

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Si c’est la partie commerciale qui lui plait le plus, il y a une possibilité d'évolution vers le poste de Key Account Manager, pour la gestion des gros comptes, ou encore Directeur des ventes. 

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Autres possibilités d'évolution :

• Directeur Régional des ventes 
• Responsable e-commerce
• Directeur e-commerce 
• Engagement Manager 
• Account Manager 
• Formateur CSM

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Commencer en tant que Customer Success Manager est une bonne porte d’entrée lorsqu’on souhaite rejoindre une entreprise.

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Qui recrute des Customer Success Managers ?

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Il est beaucoup plus coûteux de conquérir de nouveaux clients que de les fidéliser. 

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Ainsi toutes les entreprises, tout domaine confondu ont besoin de quelqu’un en charge de la fidélité client. 

Cependant, selon les entreprises et leur secteur d’activité, le CSM sera d’autant plus important. 

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Par exemple, pour les entreprises dont les produits SaaS sont basés sur les abonnements (type Netflix), leur succès réside dans la fidélisation client. Conserver leur clientèle est donc un réel enjeu. 

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Les métiers du luxe entrent aussi dans cette catégorie, par l’excellence qu’attendent leur clientèle à tous les niveaux du processus de vente. 

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Les entreprises vendant des produits de nouvelles technologies ont elles aussi besoin d’un réel suivi. Une panne est vite arrivée. Dans ces moments-là, les clients ont besoin d’être rassurés, et d’avoir une solution qui leur est proposée.

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Quelles sont les conditions de travail du Customer Success Manager ?

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Il n’existe pas de journée “type” pour le CSM. Il doit se montrer flexible afin de gérer les imprévus et les urgences, selon les priorités. D’où l'importance d’une bonne résistance au stress. Le CSM est régulièrement sollicité, encore plus s’il gère une équipe.

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Il oscille entre call, rendez-vous clients, échanges en interne, en plus de toutes ses missions d’analyses et de feedback. 

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Les nerfs du CSM peuvent rapidement être mis à rude épreuve. En effet, il est chargé de gérer les mécontentements ou dysfonctionnements des clients. 

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Il peut avoir à faire face à des clients difficiles et peu commodes, manquant parfois d’indulgence. Il devra alors faire preuve d’une grande empathie, de sang froid et de patience.

Customer Success Manager indépendant : quelles obligations ?

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Le monde des freelances est en plein boom. Cela n’épargne pas les Customer Success Manager. Il y a de plus en plus de demandes sur des plateformes comme Malt.

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Le Customer Success Manager peut avoir le profil de salarié ou alors être indépendant. 

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• Les avantages d’être Customer Success Manager indépendant : 

• Plus grande variété de missions et développement des compétences
• Possibilité d’avoir des revenus plus élevés
• Plus de liberté
• Indépendance

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• Les inconvénients d’être Customer Success Manager indépendant : 

• Prise de risque plus importante liée à l'entrepreneuriat
• Plus de risques et incertitudes au niveau du salaire
• De nombreuses tâches administratives
• Stress et concurrence plus importants
• Emploi moins sécurisé

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Travailler en freelance demande cependant une certaine préparation. 

En effet, dans ce cas là, le CSM aura donc le statut d’indépendant. Ce métier étant une profession non réglementée, il est donc uniquement nécessaire de créer un statut d'auto-entrepreneur. Il suffit pour cela de s'inscrire en ligne, sur le site de l'URSSAF.

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Il n’est pas obligatoire mais fortement recommandé de souscrire à une assurance de responsabilité civile. Le CSM reste responsable des dommages qu’il peut causer, il peut donc être amené à verser des indemnités pour ces dommages causés. Une assurance facilitera ce paiement. 

L’assurance responsabilité civile peut, de plus, être réclamée par un client. 

En avoir une vous permettra d’éviter de passer à côté d’un nouveau contrat. Cela vous rajoute en plus de la crédibilité et renforce la confiance que les clients placent en vous. 

Pour aller plus loin…

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• Ouvrages

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Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue

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Le succès de votre entreprise est lié au succès de vos clients. Le Customer Success est le guide du nouveau modèle de gestion de la clientèle. Les relations commerciales sont en train de changer fondamentalement. Dans le monde B.C. (Before Cloud), les entreprises pouvaient se concentrer entièrement sur les ventes et le marketing car les clients étaient souvent "bloqués" après l'achat. Par conséquent, toute l'expérience "après-vente" était un centre de coûts dans la plupart des entreprises. Dans le monde A.B. (After Benioff), avec des modèles de tarification par an, par mois ou par utilisation, des déploiements en nuage et avec une forte concurrence, les clients ont désormais le pouvoir. 

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Lien Amazon

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The Customer Success Pioneer :

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The Customer Success Pioneer est un livre pour vous accompagner dans la réussite de la relation client, à partir de zéro. Il vous aidera à faire en sorte que votre portefeuille clients devienne une réussite, en mettant en place des processus pour l'ensemble de votre portefeuille. 

Ce livre vous aidera à trouver les cadres essentiels pour maximiser la fidélisation des clients, les revenus récurrents et la croissance, construire une équipe productive et équilibrée et exceller en tant que Customer Success Manager.

Lien Amazon

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Satisfaction, fidélité et expérience client :

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Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent de mettre le client au cœur de leurs préoccupations. Mais comment savoir si ses clients sont satisfaits ? Comment répondre à leurs attentes et les fidéliser ? Grâce à une expérience de plus de 30 ans de conseil auprès de moyennes et grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils méthodologiques et pratiques pour mener une étude de satisfaction client, en tirer les bonnes conclusions et agir en conséquence avant de définir une stratégie de fidélisation des clients.

Lien Amazon

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• Podcasts

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The Customer Success Podcast 

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The Customer Success Podcast a pour but de faire découvrir les histoires, les perspectives et les meilleures pratiques des programmes de réussite des Customer Success Manager. 

Lien vers le podcast 

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Conclusion ?

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Le métier de Customer Success Manager est d’avenir. De plus en plus d’entreprises souhaitent recruter rapidement pour combler un manque identifié et bien présent.

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Aujourd’hui, il existe peu de formations pour devenir Customer Success Manager. C’est pour cela que nous avons lancé Kare.school “L’école des Customer Success Manager”. Il s’agit d’un programme de 4 semaines pour maîtriser le job et se faire recruter.

Si vous êtes intéressé, vous pouvez contacter Justine : hello@kare.school ou sur Calendly.