Avant de démarrer : petits rappels

La première impression que tu vas faire à ton manager et ton équipe c’est du marqueur indélébile. Si tu te plantes tu pourras effacer 80% avec du boulot mais il y aura toujours une tâche

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⏰ ETRE PONCTUEL : Tu arrives à l’heure ou en avance. C’est non négociable.

Prends de la marge pour anticiper les problèmes de transports. Ce n’est pas grave d’être en avance.

Si c’est à distance, assure-toi que ton matériel est fonctionnel, que la connexion WIFI est opérationnelle et que tu pourras rejoindre la première réunion de la journée sans soucis.

PS : C’est valable spécialement pour le premier jour mais aussi pour les suivants. Être à l’heure = respecter le temps des autres et le tien.

LE MINIMUM
✅ Vérifie l’heure et le lieu de rendez-vous du premier jour
✅ Prends 30 minutes de marge pour éviter les problèmes de transport
✅ Confirme les codes vestimentaires adaptés
✅ Envoie un SMS ou un email la veille pour confirmer ta présence
✅ Sache à qui t'adresser le premier jour et où attendre

POUR ETRE DANS LE TOP 10%
✅ Arrive en avance (30-40 minutes)
✅ Salue les personnes présentes et commence à échanger avec les personnes disponibles autour de la machine à café ou dans l'entrée
✅ Prend connaissance de l'environnement de travail (plan, habitudes...etc)
✅ Ne t'impose pas (parler fort, prendre du temps à des personnes préssées...)

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📝 PRISE DE NOTE : On note tout sur un carnet papier.

Pour éviter de faire répéter plusieurs fois ce que nos collègues nous ont appris.

Prends un carnet papier parce que tu pourras toujours l’avoir sur toi et prendre des notes à la volée.

Prendre ses notes sur son téléphone ou son ordinateur peut parfois créer une rupture avec ton interlocuteur à cause de l’écran. Si tu souhaites prendre tes notes sur l’un de ces outils, précise à ton interlocuteur ce que tu fais pour ne pas qu’il pense que tu fais autre chose en même temps.

Ecrire = retenir.

LE MINIMUM
✅ Avoir un carnet papier
✅ Note le contenu de chaque ou formation (Qui ? Quoi ? Comment ?)
✅ Relis tes notes et tes process avant de poser une question.

POUR ETRE DANS LE TOP 10%
✅ Noter le nom des personnes que tu rencontres et un moyen mnémotechnique de le retenir (ex : femme avec lunettes rouges)
✅ Note tes mots de passe & accès à un endroit pour les retrouver

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🙋🏽 POSER DES QUESTIONS : Ose poser des questions si tu n’as pas compris.

Il n’y a pas de questions bêtes.

Chaque entreprise a son jargon. Il faut un temps d’adaptation pour pouvoir se familiariser avec la culture et le vocabulaire. En posant des questions tu montreras que tu es curieux et que tu veux maîtriser le sujet.

Demande à reformuler (1x, 2x, 3x) si ce n’est pas clair pour toi. Si tu ne dis rien, ton interlocuteur pensera que c’est clair pour toi.

LE MINIMUM
✅ Reformule l'action ou le process qu'on t'a montré ou t'a demandé pour être sûr d'avoir bien compris.
✅ Utilise des exemples concrets pour montrer ta compréhension.

POUR ETRE DANS LE TOP 10%
✅ Identifie les points d'amélioration et pose des questions pour comprendre comment tu pourrais les mettre en place ?


🤝 DEMANDER DES FEEDBACKS : Demande des retours sur ton travail le plus régulièrement et le plus rapidement possible.

Cela montre que tu es ouvert à l’amélioration et que tu souhaites toujours faire mieux.

Tu pourras corriger le tir rapidement si tu n’es pas aligné avec ce qui est attendu.

Si tu ne sais pas comment corriger ce qui t’est reproché, demande des idées à ton manager ou tes collègues (s’ils sont déjà passés par les mêmes problématiques).

LE MINIMUM
✅ Sollicite des retours de manière formelle lors des entretiens réguliers avec ton manager.
✅ Prends note des commentaires reçus et montre une volonté d'ajustement.

POUR ETRE DANS LE TOP 10%
✅ Demande des feedbacks de manière informelle, en encourageant un dialogue continu.
✅ Propose des solutions ou des actions correctives avant même que le feedback soit donné.
✅ Élabore un plan d'action basé sur les retours reçus et montre une progression constante.
✅ Chercher des feedbacks auprès de différentes sources pour obtenir une perspective plus complète.
✅ Exprime explicitement ta volonté d'apprendre et de grandir professionnellement grâce aux retours constructifs.

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⏱ FIXER DES DEADLINES ET LES RESPECTER :

A chaque fois qu’on te confiera une tâche, demande la deadline.

Cela te permettra d’adapter ton travail et ton emploi du temps pour respecter ce qui est attendu.

Cela permet a ton interlocuteur de se responsabiliser sur ce qu’il te demande : un délai d’un jour pour réaliser un projet ne permet pas d’avoir autant de diligence que si tu avais une semaine.

LE MINIMUM
✅ Demande la deadline lors de la réception d'une nouvelle tâche.
✅ Planifie ton travail en fonction des délais accordés.
✅ Informe en cas de retard et discute des ajustements nécessaires.

POUR ETRE DANS LE TOP 10%
✅ Propose des délais réalistes en fonction de la complexité de la tâche.
✅ Anticipe les éventuels obstacles et informe proactivement sur les ajustements nécessaires.
✅ Établis des jalons intermédiaires pour les projets à long terme, montrant ainsi un suivi continu.
✅ Communique régulièrement sur l'avancement, même avant que la deadline ne soit atteinte.
✅ Cherche des moyens d'optimiser le processus pour respecter les délais tout en maintenant la qualité du travail.

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🔥 PRISES D’INITIATIVES :

Être proactif au travail est un atout majeur surtout en tant que CSM. Non seulement cela témoigne de ton engagement envers les objectifs de l'équipe, mais cela peut également influencer positivement la dynamique de l'environnement professionnel.

LE MINIMUM
✅ Accomplis les tâches assignées de manière proactive.
✅ Propose des idées d'amélioration lorsqu'elles sont pertinentes.

POUR ETRE DANS LE TOP 10%
✅ Identifie des opportunités d'optimisation sans attendre qu'on te les confie.
✅ Prends la responsabilité de projets ou de tâches supplémentaires.
✅ Propose des solutions avant que les problèmes ne deviennent critiques.
✅ Cherche activement à contribuer au succès global de l'équipe ou de l'entreprise.
✅ Participe volontairement à des formations ou des projets transversaux pour élargir

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On analyse l’existant : état des lieux avant de démarrer

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Comprendre le produit

Pour comprendre le produit, tu participes à plusieurs démos prospects animés par l’équipe commerciale et aux onboardings des clients animés par l’équipe du service client.

Tu te familiarises avec le produit en le testant toi même.

Tu lis le helpdesk, la documentation interne et tu prends connaissance des tickets existants et déjà résolus.

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Prise en main des outils et des process

1. Demande la liste des outils : Contacte ton manager et sollicite une liste exhaustive des outils que tu seras amené à utiliser au quotidien. Cela peut inclure le CRM, l'outil de documentation interne, les canaux de communication en interne et avec les clients, l'outil de ticketing, la messagerie, et d'autres outils spécifiques à l'entreprise.
   
2. Obtiens les identifiants et mots de passe : Assure-toi d'obtenir les identifiants et les mots de passe nécessaires pour accéder à ces outils. Ton manager devrait te fournir ces informations de manière sécurisée. Pour certains outils, tu pourrais également recevoir des invitations à rejoindre la plateforme.
   
3. Formation sur les outils : En fonction de la complexité des outils, envisage de demander une brève formation ou une présentation pour comprendre leur utilisation optimale. Certaines entreprises proposent des sessions de formation initiale pour aider les nouveaux employés à se familiariser rapidement avec les outils essentiels.
   
4. Explore chaque outil : Prends le temps d'explorer chaque outil individuellement. Comprends leur fonctionnement, leurs fonctionnalités principales et leurs implications dans les processus quotidiens de l'entreprise.
   
5. Pose des questions si nécessaire : Si quelque chose te semble flou ou si tu as des interrogations sur un outil spécifique, n'hésite pas à poser des questions à ton manager, à un collègue expérimenté ou au support technique dédié.
   

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Connaître ses clients

La compréhension approfondie de tes clients est une étape cruciale pour assurer leur satisfaction et favoriser une relation durable. Voici quelques éléments à prendre en compte pour mieux connaître tes clients :

1. Analyse du nombre et des besoins des clients : Familiarise-toi avec le nombre de clients que tu auras en charge. Comprendre la diversité de leurs besoins, leurs attentes spécifiques et les défis auxquels ils sont confrontés constitue la base d'une gestion client efficace. Tu peux te renseigner auprès de tes collègues pour savoir quelle est la segmentation de la base clients.
2. Étude des activités des clients : Explore les activités de tes clients pour obtenir une vision claire de leurs opérations quotidiennes. Comprendre leurs processus métier te permettra d'anticiper leurs besoins et d'apporter des solutions adaptées.
3. Évaluation des abonnements : Connaître le montant des abonnements de tes clients est essentiel pour ajuster ton approche en fonction de leur niveau d'engagement financier. Cela te permettra de personnaliser ton accompagnement en fonction de la valeur qu'ils investissent dans les services ou produits de l'entreprise.
4. Étude du parcours client : Analyse le parcours complet du client, depuis l'avant-vente jusqu'à l'après-vente. Identifie les points de contact avec les différentes équipes et détermine les moments clés où des problématiques potentielles peuvent survenir. Comprendre le parcours client te permettra d'anticiper leurs besoins à chaque étape.
   
5. Identification des phases clés :
6. Avant-vente : Comprends les besoins et les attentes des clients avant même qu'ils ne deviennent officiellement tes clients. Cela inclut le processus de prospection, les premiers contacts et la présentation des offres.
7. Après-vente : Explore les phases post-achat, telles que l'onboarding (intégration) et l'adoption, le support…
   
   Je te mets un extrait d’un post LinkedIn sur les étapes post-vente du client ⬇️

La connaissance approfondie de tes clients te permettra d'offrir un service personnalisé, d'anticiper leurs besoins et de résoudre efficacement les problèmes potentiels. Reste à l'écoute, analyse leurs retours et adapte continuellement ta stratégie pour renforcer la relation client.

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Il n’existe pas de diplôme « classique » dédié au Customer Success, c’est pourquoi j’ai créé Kare School la première formation bootcamp pour devenir Customer Success Manager ou Customer Care.

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