En réalité, c’est simple : créer un exemple de persona te permet de mettre un visage, un prénom et une histoire sur une personne qui représente ta cible parfaite. Ça te donne un repère concret pour mieux comprendre ses besoins, ses motivations et ses blocages. Et quand tu sais ça, tu peux ajuster ton discours, ton accompagnement et tes actions de manière hyper efficace 🙂.

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Qu’est-ce qu’un persona ou client idéal ?

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Un persona, c’est un portrait semi-fictif d’une personne qui représente le client que tu veux accompagner au quotidien en tant que CSM 🙂. Tu lui donnes un prénom, un contexte, des objectifs, des freins. Tu le rends tangible pour mieux adapter tes messages et ton suivi.

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En tant que CSM, le persona t’aide à comprendre :

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• pourquoi la personne a signé,

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• ce qu’elle attend du produit,

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• ce qui la rassure,

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• et ce qui la fait hésiter 🙂.

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Tu peux alors anticiper ses questions et personnaliser ton onboarding sans te disperser.

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Tu vas croiser plusieurs variantes dans ta pratique :

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• ⭐ le “user persona” te parle de l’utilisateur final,

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• ⭐ et le “buyer persona” concerne la personne qui a décidé l’achat.

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Et toi, tu navigues entre les deux pour réduire le temps vers la valeur et limiter le churn 🙂.

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Ce que contient un persona utile pour un CSM :

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• Un contexte pro clair : rôle, missions, pression du quotidien 🙂.

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• Des objectifs concrets : ce que la personne veut obtenir avec ton produit 🙂.

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• Des irritants précis : obstacles, peurs, frustrations réelles 🙂.

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• Des déclencheurs : ce qui la fait passer à l’action ou au contraire repousser 🙂.

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• Les signaux de succès : comment elle mesure la valeur produite 🙂.

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Un exemple de persona bien fait te sert de boussole dans toute ta relation client.

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Comment créer un exemple de persona ?

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Créer un persona, ce n’est pas sortir un profil de ton chapeau. C’est une vraie enquête 🙂. Tu pars de données concrètes, tu les enrichis avec ton intuition, puis tu mets tout ça en forme pour obtenir un portrait clair et actionnable.

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1. Observer les clients existants

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Si tu bosses déjà dans une boîte ou en stage, regarde qui utilise le produit au quotidien.

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Analyse :

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• leurs habitudes,

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• leurs messages au support,

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• leurs retours positifs et négatifs 🙂. C’est une mine d’or.

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2. Interroger directement les utilisateurs

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Prends le temps de poser des questions simples :

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• Qu’est-ce qui vous a poussé à choisir ce produit 🙂 ?

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• Qu’est-ce qui est le plus utile pour vous 🙂 ?

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• Qu’est-ce qui vous manque ou vous freine encore 🙂 ?

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En tant que futur CSM, ces réponses te permettent de capter les vrais besoins derrière les mots.

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3. Étudier les cibles et les prospects

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Même si tu te concentres sur la relation client, tu dois avoir un œil sur la stratégie marketing de l’entreprise. Les équipes marketing définissent déjà les canaux utilisés pour attirer des prospects.

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Toi, tu complètes en apportant la vision terrain, celle qui montre ce que veulent vraiment les clients une fois signés 🙂.

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4. Analyser les concurrents

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Jette un coup d’œil à ce que proposent les autres. Quels profils mettent-ils en avant dans leurs témoignages ? Comment parlent-ils de leurs clients potentiels ? Ça t’aide à affiner tes propres profils sans copier.

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5. Formaliser le portrait

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Une fois les infos collectées, synthétise-les en une fiche claire. Mets un prénom, une petite bio, ses objectifs, ses freins, ses comportements types. L’idée, c’est que si tu lis cet exemple de persona à voix haute, n’importe quel membre de l’équipe doit avoir l’impression que cette personne existe vraiment 🙂.

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3 exemples de profil client

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Pour bien comprendre à quoi ça ressemble, voici trois scénarios que tu pourrais rencontrer en tant que futur CSM. Chaque exemple de persona te montre comment adapter ton accompagnement.

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Exemple de persona 1 : Julie, la jeune recrue débordée

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Julie a 26 ans. Elle vient d’être embauchée comme chargée marketing dans une start-up. Elle doit gérer des outils qu’elle ne connaît pas encore et elle a peur de se tromper.

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• Objectif : être rapidement opérationnelle pour montrer à son manager qu’elle est efficace 🙂.

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• Frein : le jargon technique la bloque, elle a peur de poser “trop” de questions.

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• En tant que CSM : ton rôle, c’est de simplifier son onboarding, de lui donner des quick wins et de la rassurer à chaque étape.

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Exemple de persona 2 : Karim, le manager pressé

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Karim a 42 ans. Il dirige une équipe de vente dans une PME. Il a choisi ton produit pour gagner du temps et booster ses résultats.

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• Objectif : voir un impact rapide sur les chiffres de son équipe 🙂.

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• Frein : il n’a pas le temps de lire des tutoriels ou de suivre de longues formations.

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• En tant que CSM : tu dois aller droit au but, préparer des dashboards clairs et montrer vite la valeur obtenue.

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Exemple de persona 3 : Sophie, la fidèle mais exigeante

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Sophie a 38 ans. Elle utilise déjà ton produit depuis deux ans et connaît les bases. Elle reste parce qu’elle aime le service, mais elle a besoin de nouveautés.

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• Objectif : optimiser son usage et découvrir des fonctionnalités avancées 🙂.

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• Frein : elle compare régulièrement avec d’autres solutions et peut partir si elle trouve mieux.

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• En tant que CSM : ton rôle est de l’écouter, de lui proposer des contenus personnalisés et de valoriser ses retours pour renforcer son engagement.

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Tu l’as vu, travailler avec un exemple de persona change complètement la donne. Tu comprends mieux les attentes, tu anticipes les freins et tu adaptes ton accompagnement. C’est exactement ce qui fera de toi un bon futur CSM : quelqu’un capable de mettre le client au centre, sans perdre de temps ni d’énergie 🙂.

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