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En clair, ce qui compte, c’est ce que le client ressent : est-ce que le service lui fait gagner du temps ? Est-ce que le produit répond vraiment à ses besoins ? Est-ce qu’il se sent accompagné et compris ? Tout ça influence sa fidélité et son envie de continuer l’aventure.
Qu’est-ce que la customer value ?
La customer value (ou la valeur perçue), c’est la valeur qu’un client attribue à un produit. Et attention, il ne s’agit pas seulement d’euros dépensés 💸. C’est avant tout une question de perception : le client mesure en permanence si ce qu’il obtient représente un vrai retour sur investissement, que ce soit en temps gagné, en qualité ou en bénéfices concrets.
Il met dans la balance le prix payé, bien sûr, mais aussi :
- ✨ le temps qu’il gagne,
- ✨ à quel point le produit lui simplifie la vie,
- ✨ le business supplémentaire que cela génère,
- ✨ et les frictions retirées dans les équipes.
Si le bénéfice perçu est supérieur à l’effort fourni, alors la valeur est forte. Sinon, il aura tendance à se détourner.
En tant que futur CSM, tu dois donc apprendre à identifier ces signaux. Pourquoi un client renouvelle-t-il son abonnement à un logiciel ? Pourquoi un autre en parle à ses collègues ? Parce qu’ils perçoivent une valeur réelle, qui dépasse la simple transaction. C’est ça, la base de ton futur métier 🌟.
Comment améliorer la valeur client ?
Améliorer la customer value c’est donner au client la conviction :
- 🧡 qu’il a fait le bon choix,
- 🤎 qu’il est compris,
- 🖤 et qu’il retire un vrai bénéfice de la relation.
C’est ça qui va créer la fidélité et l’engagement 💡.
En tant que futur CSM, tu auras plusieurs leviers pour renforcer cette perception positive :
- la qualité du service,
- la personnalisation des échanges,
- ou encore des programmes de fidélisation adaptés.
On va passer en revue des approches concrètes que tu seras amené à utiliser dans ton quotidien.
Créer de la valeur perçue grâce à un service client exceptionnel
Un client ne se souvient pas seulement du produit qu’il a acheté. Il retient surtout la qualité du service qui l’accompagne. Si on lui répond vite, si on l’écoute vraiment, si on lui apporte une solution claire, il perçoit une forte valeur 💬.
En tant que futur CSM, ton rôle est d’être ce point de repère. Ton objectif, c’est que le client ne se sente jamais “abandonné”.
Tu seras présent sur différents canaux (mail, chat, téléphone) et tu apprendras à utiliser des outils comme un CRM pour centraliser les infos. C’est ce qui va permettre un suivi fluide et une impression positive à chaque échange.
Pense à toi, en tant que client : quand tu tombes sur un service qui te répond en quelques minutes avec une vraie solution, tu te dis “ok, je suis entre de bonnes mains”. C’est exactement ce que tu devras créer dans ton futur job 🌟.
Renforcer la valeur perçue grâce à la personnalisation
Un client adore se sentir unique. Et ça, c’est une des clés de ton métier. Quand tu adaptes ton discours, tes conseils ou tes propositions en fonction de la situation précise d’un client, il perçoit instantanément plus de valeur ☺.
Concrètement, ça passe par de petites attentions :
- rappeler un détail qu’il t’a confié,
- lui proposer une fonctionnalité adaptée à son usage,
- ou encore lui envoyer une ressource qui répond pile à sa question.
Tu montres que tu connais ses besoins, et ça change tout.
Les outils digitaux et les solutions de management modernes t’aident beaucoup dans cette mission. Grâce à un CRM, tu peux suivre l’historique d’un client et anticiper ses attentes. C’est ce qui va t’aider à créer une relation client beaucoup plus humaine, même si tout se fait à distance 💻.
Et franchement, qui n’aime pas avoir l’impression que le service a été pensé juste pour lui ? Ce sentiment renforce l’engagement, et augmente naturellement la customer value.
Construire de la valeur grâce à la fidélisation et à la confiance
Un client qui reste fidèle, c’est un client qui perçoit une valeur durable. Et ça ne se construit pas uniquement avec un bon produit. Ça se construit avec de la confiance 🤝.
En tant que futur CSM, tu devras penser long terme. Ton objectif, ce n’est pas seulement que le client soit satisfait aujourd’hui, mais qu’il ait envie de rester demain. Ça passe par :
- la transparence (même quand il y a un bug),
- des suivis réguliers,
- et par des petites attentions qui montrent qu’il compte.
Des programmes de fidélisation peuvent aussi renforcer ce lien. Par exemple :
- un accès anticipé à des nouveautés,
- des bonus exclusifs,
- ou encore des événements réservés aux clients engagés.
Ce genre d’initiatives fait sentir au client qu’il fait partie d’un cercle privilégié 🌟.
Ainsi, il reste plus longtemps, il renouvelle ses achats ou son abonnement, et il recommande même la marque autour de lui. Et tout ça, c’est toi qui peux le déclencher grâce à une gestion proactive de la relation client.
Augmenter la customer value grâce à l’amélioration continue
Un client ne se contente pas d’une bonne expérience au départ. Il s’attend à ce qu’elle s’améliore avec le temps. C’est là qu’intervient l’optimisation. Ton rôle de futur CSM, c’est de repérer ce qui peut être simplifié, clarifié ou rendu plus agréable pour le client 📈.
Ça peut être un tutoriel plus clair, un onboarding plus rapide, une FAQ enrichie, ou même un nouveau canal de communication. Chaque petite amélioration donne au client l’impression que la marque avance pour lui, et ça augmente directement la customer value.
Pense à ton propre ressenti : quand une application que tu utilises tous les jours sort une mise à jour qui te fait gagner du temps, tu te dis que ton abonnement vaut vraiment le coup. Eh bien, c’est exactement ce que tu vas chercher à provoquer.
Relier la valeur perçue à la vision business
La customer value n’est pas qu’un indicateur sympa à suivre, c’est aussi un vrai levier de business. Plus un client perçoit de la valeur, plus il reste, plus il rachète, et plus il parle de la marque autour de lui. C’est un cercle vertueux 🌀.
En tant que futur CSM, tu seras au cœur de ce processus. Tu auras un rôle stratégique :
- faire remonter les retours clients,
- identifier les points forts,
- mais aussi les blocages.
Ton regard va aider l’entreprise à ajuster son offre, son pricing ou son accompagnement.
Et crois-moi, c’est ce qui fait la différence entre une simple entreprise digitale et une organisation qui place vraiment l’expérience client au centre de sa stratégie.
Miser sur tes compétences humaines pour créer de la valeur
Les outils et les process comptent, mais ce qui fait vraiment la différence, ce sont tes qualités humaines. En tant que futur CSM, ton écoute, ton empathie et ta pédagogie vont peser énormément dans la perception de valeur du client 🌟.
Un client n’attend pas seulement une solution technique. Il veut sentir que quelqu’un comprend son problème, qu’il n’est pas jugé et qu’il a un allié en face. Ta capacité à expliquer simplement, à rassurer et à valoriser ses réussites va renforcer ce sentiment positif.
C’est aussi ça, le management moderne de la relation : apporter de l’humain dans un environnement de plus en plus digital. Plus tu sais créer du lien authentique, plus la customer value grandit naturellement.
Tu l’as vu, améliorer la customer value est surtout une question de perception, de confiance et d’expérience vécue par le client. Et c’est exactement ce que tu apprendras à maîtriser dans ton futur métier de CSM.
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