Tu veux savoir si les clients restent fidèles à l’entreprise ? Si la stratégie de fidélisation fonctionne ? Ou si tu es en train de perdre des clients plus vite que tu n’en gagnes ? C’est là qu’intervient le taux de rétention ✨.
Taux de rétention : définition
Le taux de rétention, c’est le pourcentage de clients qui restent fidèles à une entreprise sur une période donnée. En gros, ça te permet de savoir combien de clients ont décidé de rester, de racheter ou de se réabonner, plutôt que de chercher d’autres solutions à leur problèmes 👀. Il fait partie des indicateurs d’un service client à suivre.
Il est essentiel que tu adaptes la période de mesure à ton modèle et à tes pics d’activité : si tu gères un e-commerce, suis tes indicateurs à la semaine pour réagir vite aux promos et aux tendances d’achat, tandis que si tu proposes un logiciel en abonnement, privilégie un suivi trimestriel ou annuel pour évaluer la rétention et l’impact des mises à jour. De même, si tu pilots un service client dans la tech, observe tes volumes d’appels et la satisfaction sur des cycles qui coïncident avec tes lancements de produits ou tes nouvelles fonctionnalités. En choisissant la bonne granularité temporelle, tu obtiens une vision fidèle de ta performance et tu peux ajuster ta stratégie au bon moment.
Pourquoi est-ce aussi suivi ? Parce qu’un client qui reste, c’est un client qui coûte moins cher qu’un nouveau. Les coûts d’acquisition sont souvent élevés, alors garder ses clients le plus longtemps possible, c’est gagner en rentabilité 💸.
Un bon taux de rétention, c’est aussi un signe que:
- les clients sont satisfaits,
- l’expérience client est au rendez-vous,
- la gestion de la relation est bien menée… Bref, que le job du CSM est bien fait 💪.
Calcul du taux de rétention
Tu veux calculer le taux de rétention ? Rassure-toi, la formule n’est pas si compliquée. Il suffit d’avoir trois chiffres :
- le nombre de clients au début de la période (S pour Start),
- le nombre de clients à la fin de la période (E pour End),
- et le nombre de nouveaux clients acquis pendant cette période (N pour New) .
👉 La formule est la suivante :
[(E - N) ÷ S] × 100
Exemple :
Tu as 100 clients au 1er janvier. À la fin de l’année, tu en as 120, dont 30 sont des nouveaux clients. Ton taux de rétention est : [(120 - 30) ÷ 100] × 100 = 90 %.
💡 Ce taux te dit que 90 % des clients présents au début sont restés jusqu’à la fin. C’est un bon signal : ta stratégie de fidélisation fonctionne !
Astuce : il faut bien retirer les nouveaux clients du total à la fin de la période. Sinon, ton taux serait faussé et tu aurais l’impression de retenir plus de clients que tu n’en avais au départ 😉.
Différence entre taux de rétention et taux d’attrition
Tu entends souvent parler de taux de rétention… mais aussi de taux d’attrition (ou churn). C’est normal, ces deux indicateurs vont ensemble. En fait, ils sont les deux faces d’une même pièce.
Le taux d’attrition, c’est le pourcentage de clients que l’entreprise a perdu sur une période. C’est donc l’inverse du taux de rétention.
🔁 Si ton taux de rétention est de 90 %, alors ton taux d’attrition est de 10 %.
La formule est encore plus simple : (Nombre de clients perdus ÷ Nombre de clients au début) × 100
Exemple : Tu avais 200 clients au 1er janvier. Tu en perds 30 durant l’année. Ton taux d’attrition est de : (30 ÷ 200) × 100 = 15 %.
Ce chiffre est super utile pour suivre l’état de ta relation client 🧭.
Mais attention, définir un "client perdu" n’est pas toujours évident.
Par exemple, un abonné à une appli qui se désabonne… mais revient 2 mois plus tard : est-il perdu ou pas 🤔 ? Ce genre de questions, tu te les poseras souvent en tant que CSM !
Ce qui compte, c’est que ton équipe ait une définition claire de la perte client, pour pouvoir bien interpréter les chiffres. Et ne pas tirer de fausses conclusions 🚫.
Astuces pour améliorer le taux de rétention
Bonne nouvelle : le taux de rétention n’est pas figé. Il peut (et doit) évoluer grâce à des actions concrètes ! En tant que futur Customer Success Manager, tu seras même en première ligne pour l’améliorer.
Voici quelques leviers efficaces à activer :
Mieux comprendre les besoins de leurs clients
Tu ne peux pas retenir un client que tu ne connais pas. En discutant régulièrement avec lui (entretiens, questionnaires, sondages…), tu détectes ses besoins, ses frustrations, ses attentes. Et tu anticipes les départs.
Travailler la relation client dès le départ
L’onboarding, c’est le moment où tout se joue. Un client bien accompagné dès les premiers jours a plus de chances de rester. En tant que CSM, ton rôle sera d’installer une relation de confiance dès le départ 🧡.
Suivre les bons indicateurs
Regarde les usages : un client qui n’utilise plus le service est un client à risque. Grâce à un bon CRM, tu peux détecter les signaux faibles et intervenir avant qu’il ne parte.
Offrir un accompagnement personnalisé
Chaque client est unique. Si tu proposes un accompagnement sur-mesure (tutos, sessions de formation, call dédié…), tu montres que tu t’investis pour lui. Et ça, c’est la base de la fidélité 🌟.
Célébrer les réussites
Tu peux renforcer la satisfaction client en valorisant ses résultats. Un email personnalisé, une mention dans une newsletter, une réduction sur le renouvellement… Ces attentions font la différence 🤗.
🧠 Petit conseil : n’attends pas que le client se plaigne pour agir. Sois toujours proactif. C’est ça, la vraie force d’un bon CSM !
Autres indication de rétention client
Le taux de rétention, c’est super utile. Mais ce n’est pas le seul indicateur à suivre. Pour comprendre ce qui se passe vraiment, tu dois croiser plusieurs données 🔍.
Voici quelques indicateurs à connaître (et à surveiller de près) :
Diminution du chiffre d’affaires
Tu peux avoir un bon taux de rétention… Mais une baisse de revenus. Pourquoi ? Parce que les clients restent, mais dépensent moins. Ils passent à une formule moins chère ou réduisent leur consommation. C’est là que cet indicateur te met la puce à l’oreille 🐜.
Score de fidélité (NPS)
Le Net Promoter Score mesure la fidélité d’un client à travers une simple question :
👉 “Recommanderais-tu ce service à un ami?”
Tu obtiens trois groupes :
- les détracteurs (0 à 6) 😠?
- les passifs (7-8) 😐?
- et les promoteurs (9-10) 😍.
Plus ton NPS est haut, plus ta relation client est solide ✨
Taux d’achats répétés
Ce taux t’indique combien de clients reviennent après un premier achat. Il est très utile pour les entreprises e-commerce ou sans abonnement. Tu peux même aller plus loin avec le “taux de clients fidèles” (ceux qui ont acheté plus de 2 fois).
LTV (Lifetime value)
La LTV mesure combien un client rapporte en moyenne, sur toute la durée de la relation. Tu peux l’estimer avec cette formule :
👉 (Valeur moyenne des commandes × Taux d’achats répétés) – Coût d’acquisition
Une LTV élevée = une rentabilité plus intéressante ✅.
C’est un bon indicateur pour savoir si tu dois investir dans l’acquisition ou dans la fidélisation.
Tu l’as vu : le taux de rétention te permet de suivre la santé de la relation entre une entreprise et ses clients dans le temps. C’est un vrai levier de satisfaction client, de fidélisation et de rentabilité 📈.
Si tu veux apprendre à maîtriser ce genre d’indicateurs, à piloter un CRM, à suivre les bons signaux et à créer une expérience client mémorable sur tous les canaux… tu es au bon endroit 😄.
👉 Notre bootcamp “Devenir CSM” est fait pour toi. En 4 semaines intensives (et 100 % à distance), tu apprends tous les fondamentaux du métier, tu t’exerces sur des cas concrets et tu es mis en relation avec des start-ups qui recrutent.
Rejoins-nous dès la prochaine session, les candidatures sont ouvertes 🙌
