Formation gestion des incivilités
Certification visée : « Gérer les incivilités dans un environnement professionnel » - INEA CONSEIL
Présentation de la formation
Cette formation prépare les professionnels en contact direct avec la clientèle ou le public à mieux prévenir, gérer et désamorcer les incivilités dans un environnement professionnel.
Elle s’adresse aux organisations privées ou publiques confrontées à des situations difficiles, conflictuelles ou pouvant devenir violentes.
Le parcours combine 8 heures de formation synchrone et 9 heures de e-learning. Il permet de travailler les postures de customer care, les modes de communication adaptés, l’analyse de situations conflictuelles et la mise en place d’un support client plus proactif.
Objectif
À qui s’adresse cette formation ?
Prérequis d'admission
Programme de la formation
Bloc 1 - Un support client performant
Bloc 2 - Le customer care comme posture pour gérer les incivilités
Bloc 3 - Communication et gestion de conflits
Modalités pédagogiques
Organisation pratique
Modalités d'évaluatation certificative
Indicateurs de résultats
Débouchés
Les débouchés
Prochaines sessions
Financement et modalités d’accès
L’inscription est possible au plus tard 14 jours ouvrés avant le début de la formation, si la session n’est pas complète.
Pour s’inscrire, le candidat complète le formulaire de demande d’inscription sur le site web de Kare School.
Il est ensuite contacté sous 48 heures ouvrées pour un entretien de qualification afin de valider son éligibilité à la formation.
Cette formation mène à la certification « Gérer les incivilités dans un environnement professionnel », délivrée par Inéa Conseil et enregistrée au Répertoire spécifique de France Compétences sous le numéro RS7259 depuis le 24/09/2025, avec une date de fin d’enregistrement fixée au 24/09/2030.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
La formation est dispensée entièrement à distance et conçue pour être accessible. Des aménagements sont possibles sur demande :sous-titrage des sessions Zoom, supports adaptés, temps supplémentaire aux épreuves.
Informations pratiques
Questions fréquentes
Vous pouvez également consultez nos pages internes pour des réponses à vos questions plus précises.
Cette formation s’adresse aux professionnels d’organisations privées ou publiques en contact direct avec la clientèle ou le public. Elle concerne notamment les métiers du service client, de l’accueil, du support, des services publics, des transports, de la santé ou de l’événementiel.
La formation permet d’identifier les risques d’incivilités, de prévenir l’escalade, d’adopter une posture professionnelle adaptée, de désamorcer les situations conflictuelles et de mieux gérer les comportements agressifs, difficiles ou violents.
Oui, elle est particulièrement adaptée aux professionnels confrontés à des clients mécontents, agressifs ou à des situations de tension. Le programme travaille la communication, la résolution de conflit, la posture customer care et la prévention des risques d’incivilités.
La formation aborde les situations rencontrées dans le service client, les services publics, les hôpitaux, les administrations, les transports en commun ou les événements accueillant du public. Elle traite notamment des tensions liées à l’attente, au manque de réponse, aux problèmes de communication ou à une insatisfaction client.
L’évaluation repose sur l’analyse de situations professionnelles conflictuelles donnant lieu à un entretien oral, ainsi que sur une mise en situation professionnelle sous forme de jeu de rôle dans laquelle s’expriment des incivilités, suivie d’une soutenance orale.
Oui, la formation prépare à une certification détenue par Inea Conseil, enregistrée au Répertoire spécifique de France Compétences sous le numéro RS7259.
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