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Responsable de la relation client en entreprise éditrice de solutions numériques

Formation CSM — Kare School

Détail de la formation

Responsable de la relation client
en entreprise éditrice de solutions numériques
Certifié Qualiopi · NDA 11756649575

Tarif de la formation 6 000 € 400h · 12 semaines · 100% distanciel
3 modules 400h — 12 semaines 100% distanciel 6 000 € Éligible OPCO

Nom de la formation

Responsable de la relation client en entreprise éditrice de solutions numériques

Organisme de formation

Kare School

NDA 11756649575 — Certifié Qualiopi
Spécialiste de la formation Customer Success Manager depuis 2022.

Plus de 490 candidats certifiés sur nos parcours depuis le lancement.

Indicateurs de résultats 2025

72,7%
Taux de validation
0%
Taux d'abandon
+700%
Croissance des offres CSM en France sur 5 ans

Objectifs et public visé

Objectifs de la formation

  • Structurer et piloter la relation client en environnement SaaS
  • Concevoir et déployer un parcours d'intégration client (onboarding)
  • Automatiser les processus de gestion de la relation client
  • Développer et coordonner un portefeuille clients
  • Conduire des revues stratégiques de compte (QBR)
  • Mettre en œuvre des dispositifs de relation client augmentée par l'IA
  • Gouverner les usages de l'IA dans un cadre éthique et conforme RGPD

Public visé

  • Customer Success Managers souhaitant valider leurs compétences
  • Account Managers en transition vers un rôle CSM
  • Chargés de relation client en environnement SaaS/tech
  • Professionnels en reconversion vers le Customer Success

Prérequis d'admission

  • Bac+2 dans tout domaine, ou
  • 2 ans d'expérience professionnelle en contact client
  • Entretien de positionnement de 30 min obligatoire

Programme — 3 blocs de compétences

Bloc 1 — Structurer et piloter la relation client

160h
Le métier de Responsable de la relation client — rôle, enjeux SaaS, outilsC115h
Intégration client dans l'environnement digital — onboarding, jalons, activationC135h
Automatisation des processus de relation client — workflows, séquences, agentsC230h
Gestion du support client — structuration, SLA, escalades, support proactifC330h
CRM — sélection, implémentation, administration, conformité RGPDC425h
Indicateurs de performance et amélioration continue — NPS, CSAT, CES, rétentionC5–C625h

Bloc 2 — Développer et coordonner un portefeuille clients

130h
Stratégie de relation client et management d'équipe — playbook, segmentation, health scoreC7–C825h
Développement commercial du portefeuille — up-sell, cross-sell, referral, ARR/MRR/NRRC930h
Communication avancée et gestion de conflits — CNV, intelligence émotionnelleC1025h
Revue trimestrielle d'activité (QBR) — préparation, animation, pilotage décisionnaireC1125h
Pilotage de la performance commerciale — analyse indicateurs, recommandations directionC1225h

Bloc 3 — Relation client augmentée par l'IA

110h
Panorama de l'IA en relation client — types d'IA, cas d'usage, diagnostic de maturitéC1315h
Base de connaissance assistée par IA — architecture, recherche sémantique, indicateursC1425h
Agents conversationnels — conception des flux, tests, déploiement, performanceC1525h
Analyse prédictive — health score, détection du churn, segmentation comportementaleC1625h
Gouvernance et éthique de l'IA — RGPD, biais algorithmiques, escalade humainC1720h

Modalités pédagogiques

🎥
Distanciel synchrone40%
Classes Zoom, ateliers, Q&A en direct
160h
💻
Asynchrone46%
Plateforme, cours, exercices, travail autonome
185h
📋
Préparation & épreuves14%
Examens blancs, dossiers, soutenances
55h

Organisation pratique

Durée
400h · 12 semaines consécutives
Format
100% distanciel — aucun déplacement requis
Effectifs
3 à 30 stagiaires par session
Outils
Zoom · Kare Courses · Slack · Digiforma

Modalités d'évaluation certificative

Bloc
Épreuve écrite
Épreuve orale
Seuil
1
ME1 — Étude de cas (8 pages · 4 semaines)
ME2 — Soutenance 30 min
≥ 80% / activité
2
ME3 — Dossier professionnel (10 pages · 2 volets)
ME4+ME5 — Soutenance 45 min avec QBR simulé
≥ 80% / activité
3
ME6 — Étude de cas IA (3 pages)
ME7 — Soutenance 40 min
≥ 80% / activité
Toutes les épreuves se déroulent à distance via plateforme sécurisée. La validation partielle est possible : chaque bloc validé est définitivement acquis. Résultats communiqués sous 5 jours ouvrés après la dernière soutenance.

Financement et inscription

Modalités de financement acceptées

OPCO Pôle Emploi / France Travail Plan de développement des compétences Financement personnel

Inscription

Un entretien de positionnement de 30 minutes est réalisé avant toute inscription pour valider l'adéquation du projet et identifier les besoins d'accompagnement.

Contact : hello@kare.school

Accessibilité et handicap

♿

Référente handicap

La formation est dispensée entièrement à distance et conçue pour être accessible. Des aménagements sont possibles sur demande : sous-titrage des sessions Zoom, supports adaptés, temps supplémentaire aux épreuves.

Laurence GRAVEL — Responsable administration et finance
admin@kare.school · 06 48 78 76 13

Contactez le référent handicap dès que possible pour que les aménagements nécessaires puissent être mis en place avant le démarrage de la formation.