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Account manager et Customer Success Manager : rôles, différences et similitudes

L'Account Manager et Customer Success Manager sont deux profils hyper importants pour booster la relation client d'une entreprise. Néanmoins, leurs champs d'action et leurs compétences diffèrent quelque peu. Voyons cela ensemble dans la suite de cet article 👇🏻 !

Tu as besoin de booster la relation avec tes clients et optimiser leur expérience, mais tu ne sais pas si tu as besoin d’un Account Manager (AM) ou d’un Customer Success Manager (CSM) ?

Qu’est-ce qu’un Account Manager ? Et un Customer Success Manager ? Quelles sont les différences entre les AM et les CM ? Et les similitudes entre ces deux professionnels de la relation client ? Découvre toutes les réponses à tes questions dans cet article.

Qu'est-ce qu'un Account Manager  : le bâtisseur

Le rôle et le quotidien d'un Account Manager

L’Account Manager (AM) 🚀 exerce un rôle essentiel dans la dynamique commerciale et contractuelle.

Au-delà de la simple gestion des relations avec les clients, il s'engage à construire des partenariats durables et fructueux entre les clients et l’entreprise qu’il représente 😊.

En se basant sur des indicateurs de performance précis et une analyse attentive des retours clients, l'AM déploie une stratégie proactive pour favoriser la croissance des ventes et la fidélisation client.

Son engagement se manifeste également dans la recherche constante de possibilités d'optimisation et d'expansion du portefeuille clients, en mettant en œuvre des techniques telles que :

✨ l’up-sell (vendre un produit ou service avec plus de valeur ajoutée),

✨ et le cross-sell (vente de produits ou de services supplémentaires en lien avec un produit de la société que le client connaît ou a déjà utilisé).

Dans son quotidien, l'Account Manager entretient des relations privilégiées avec ses clients, anticipant leurs besoins et résolvant rapidement les éventuels problèmes.

Sa journée est ponctuée de suivis de contrats, de négociations et de propositions commerciales, visant toujours à renforcer la confiance et la satisfaction client. L'AM incarne le visage de l'entreprise pour ses clients, assurant une relation personnalisée et un service de haute qualité.

Account Manager et Customer Success Manager

Qu'est-ce qu'un Customer Success Manager : l’éducateur

Le rôle et le quotidien d'un Customer Success Manager

Le Customer Success Manager (CSM) joue un rôle crucial dans l'édification d'une relation client solide et fructueuse 🌈. Sa mission consiste à accompagner les clients à chaque étape dès l'acquisition du produit à sa pleine utilisation. Plutôt orienté vers la satisfaction client que vers les ventes directes, le CSM se concentre sur les métriques de retour client (comme le NPS) pour garantir une expérience optimale.

Au quotidien, le Customer Success Manager se positionne en tant que conseiller de confiance. Un professionnel qui comprend parfaitement les besoins spécifiques de chaque client pour leur offrir un soutien personnalisé. Il a pour objectif que la solution utilisée/achetée corresponde toujours aux besoins de son client, plutôt que sur les ventes directes ou sur les flux de revenus.

En étant le point de contact privilégié entre le client et l'entreprise, le CSM s'efforce constamment de comprendre les objectifs et les défis de chaque client, fournissant ainsi les conseils et les ressources nécessaires pour assurer leur réussite.

En somme, le quotidien du Customer Success Manager est un savant mélange d'écoute attentive, e conseil expert et d'engagement pour fournir une expérience client exceptionnelle.

Les similitudes entre les deux postes

Les similitudes entre les deux postes sont plus profondes qu'il n'y paraît. En effet, bien que leurs approches puissent sembler opposées à première vue, les Customer Success Managers et les Account Managers partagent un objectif commun : celui de favoriser le succès global de l'entreprise.

➡ Tous deux sont animés par la volonté de garantir la satisfaction et la fidélité des clients, tout en contribuant à la croissance et à la rentabilité de l'entreprise.

Leur collaboration étroite est non seulement bénéfique, mais aussi indispensable pour assurer une gestion efficace de la réussite client.

💪🏻 En travaillant de concert, le Customer Success Manager peut fournir des informations précieuses sur les besoins et les préférences des clients, tandis que l’Account Manager peut mettre en œuvre des stratégies commerciales adaptées pour répondre à ces besoins de manière proactive.

Cette synergie entre les deux postes permet à l'entreprise de développer des relations clients solides, de maximiser la valeur ajoutée de ses produits ou services, et d'assurer sa pérennité sur le marché.

✅ La collaboration entre les Customer Success Managers et les Account Managers est un véritable moteur de succès pour toute entreprise axée sur la satisfaction client.

Account Manager et Customer Success Manager

Les différences entre l'Account Manager et le Customer Success Manager

Parfois, face à la multitude de métiers dans le domaine de la relation client, il est facile de se sentir dépassé et de ne pas savoir vers quel professionnel se tourner. Si tu te retrouves dans cette situation, ne t'en fais pas, nous sommes là pour t'aider à y voir plus clair. Voici quelques différences essentielles à garder en tête pour distinguer un Customer Success Manager (CSM) d’un Account Manager (AM).

Approche d’un Account Manager vs Approche d’un Customer Success Manager

✨ La principale différence entre ces deux métiers réside dans leur approche. Les CSM se distinguent par leur approche proactive, anticipant les besoins des clients avant même qu'ils ne les expriment. Ils sont constamment à l'affût des données d'utilisation afin d'optimiser en permanence l'expérience client. En d'autres termes, les Customer Success Managers analysent et surveillent attentivement les données liées à l'utilisation des produits ou services par les clients, et agissent en conséquence pour garantir leur satisfaction.

En revanche, les AM adoptent une approche plus centrée sur le commerce. Leur rôle principal est de développer et de maintenir des relations solides avec les clients existants. En veillant à leur fidélité et à leur croissance à long terme. Ils travaillent activement à promouvoir les produits ou services de l'entreprise et à garantir le renouvellement des contrats, tout en cherchant à maximiser la valeur pour le client.

Cycle de vie du client

✨ De plus, les CSM et les AM interviennent à des étapes différentes du cycle de vie client. Les CSM entrent en jeu dès les premières interactions du client avec l'entreprise, les accompagnant tout au long du processus d'installation, de mise en œuvre et d'adaptation aux changements. Leur objectif est d'assurer une intégration fluide et une expérience client optimale dès le départ.

D'un autre côté, les AM interviennent aux stades intermédiaires et ultérieurs du cycle de vie client. Leur mission consiste à :

✅ fidéliser les clients existants,

✅ les aider à maximiser la valeur de leur investissement,

✅ et les encourager à devenir des clients réguliers et satisfaits.

En résumé, bien que leurs rôles puissent sembler différents, les CSM et les AM travaillent de concert pour garantir la satisfaction et la fidélité des clients.

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