Tu travailles dans la relation client, et tu entends partout parler des points de friction 🤯. Mais au fond, c’est quoi ? Comment tu fais pour les repérer quand tu travailles dans un service ou une start-up ? C’est exactement ce qu’on va décortiquer ensemble dans cet article.
Parce que oui, si tu veux devenir un pro de l’expérience client, il va falloir apprendre à détecter les grains de sable dans la machine… Et à les minimiser au maximum 💪.
Qu’est-ce qu’un point de friction ?
Un point de friction, c’est un moment où ton client vit une mauvaise expérience dans son parcours avec la marque. Un truc qui l’énerve, qui l’arrête, qui le fait douter ou carrément partir 😬.
Ce n’est pas forcément un gros bug ou une plainte ouverte : parfois, c’est juste un détail qui cloche et qui casse le feeling.
Quelques exemples concrets pour que tu visualises bien :
- Le bouton “payer” d’un site e-commerce qui met trop longtemps à charger ⏳.
- Un mail automatique qui arrive avec 2 jours de retard 📩.
- Un conseiller qui répond à côté de la plaque au téléphone 😑.
- Un client qui ne comprend pas comment accéder à son compte en ligne.
Ce genre de situation, c’est ça qu’on appelle des points de friction. Et c’est ton rôle, futur CSM, de les repérer avant qu’ils ne fassent fuir les clients.
👉 En clair : un point de friction, c’est tout ce qui empêche ton client d’avancer dans son parcours avec fluidité.
Pourquoi identifier un point de friction clients ?
Un petit grain de sable peut avoir de grosses conséquences, surtout si tu ne t’en rends pas compte à temps. Identifier les points de friction va t’aider à repérer ce qui fait fuir les clients ou freine leur engagement, et tu pourras agir avant que ça devienne un vrai problème 🔍.
Voici pourquoi c’est essentiel :
- Tu améliores la satisfaction client 🌟 : en fluidifiant le parcours, tu rends l’expérience plus agréable, plus simple, plus mémorable.
- Tu réduis les abandons en cours de route 🙅♀️ : panier abandonné, formulaire jamais envoyé, abonnement annulé… tous ces signaux peuvent venir d’un point de friction.
- Tu boostes la fidélisation 🧲 : un client satisfait, c’est un client qui reste. Et qui en parle autour de lui.
- Tu gagnes des infos en or pour ajuster ton produit ou ton service 💎 : chaque indicateur de gêne est une piste d’amélioration.
Tu vois où je veux en venir ? Repérer les points sensibles, c’est le premier pas vers une expérience client qui fait vraiment la différence.
Comment identifier les points de friction clients ?
Tu ne peux pas améliorer ce que tu ne vois pas 👀. Alors avant de résoudre un souci, il faut d’abord le repérer. Et pour ça, il va falloir enfiler plusieurs casquettes : enquêteur, client mystère, analyste de données et même un peu psychologue 😅.
Heureusement, je te partage ici une méthode en 4 étapes qui marche à tous les coups 👇 :
1. Cartographie le parcours client 🗺️
Commence par te poser cette question simple : “Quelles sont toutes les étapes par lesquelles un client passe avant, pendant et après l’achat ?”.
Tu dois lister chaque interaction possible avec l’entreprise, que ce soit en ligne ou en physique.
Exemple :
- Il découvre la marque sur Instagram.
- Il clique sur un lien.
- Il navigue sur le site.
- Il pose une question par chat.
- Il achète, reçoit un mail de confirmation.
- Il reçoit son colis.
- Il laisse un avis ou contacte le SAV.
Fais cette carte dans un tableau ou une mindmap, seul ou avec ton équipe. Plus c’est clair, plus tu repèreras les moments à risque 🧠.
2. Mets-toi à la place du client 🧍♀️🧍♂️
Fais le test en conditions réelles. Navigue sur le site, passe une commande, essaye de te faire rembourser ou de poser une question comme si tu étais client.
Tu seras surpris de voir à quel point certains détails peuvent agacer :
- Une FAQ introuvable 😤.
- Un mot de passe trop complexe à créer.
- Une attente trop longue avant une réponse.
3. Analyse les données 📊
Et là, c’est le moment de sortir les KPI. Tu n’as pas besoin d’être expert en data pour repérer quelques indicateurs utiles :
- Pages avec un taux de rebond élevé.
- Paniers abandonnés.
- Taux de désabonnement à une newsletter.
- Clients qui ne recommandent pas ta marque malgré un achat.
Tous ces chiffres sont des signaux faibles. Ils montrent que quelque chose cloche quelque part dans le parcours 😕.
4. Interroge tes clients (et écoute-les vraiment) 🗣️
L’outil le plus simple mais aussi le plus puissant : les enquêtes de satisfaction. Un court questionnaire, une note via le score NPS, un mail de feedback…
Chaque avis est une donnée importante. Le client te dira ce qu’il a aimé, ce qu’il a trouvé confus, ou ce qui lui a donné envie de partir. Et si tu veux creuser plus loin, un appel ou un chat en direct, c’est encore mieux ☎️.
Tu l’as compris : pour repérer les points de friction, il faut croiser plusieurs sources et ne pas se fier uniquement à ton ressenti. C’est un vrai travail de terrain, mais ça en vaut largement la peine 💥.
Quels sont les principaux points de friction ?
Tu sais maintenant comment les repérer. Mais dans la vraie vie, à quoi ressemblent concrètement les points de friction que rencontrent les clients ? Spoiler : ils sont partout 😅.
Et même si chaque entreprise a ses propres défis, on retrouve souvent les mêmes sources de frustration. Voici une petite liste des plus courants, classés par types de parcours.
🔹 En e-commerce
Le parcours d’achat en ligne peut vite tourner au casse-tête. Voici les irritants classiques :
- Un site trop lent ou mal organisé : si la page met 5 secondes à charger, tu perds déjà des clients 😵💫.
- Des produits mal classés : si je cherche un t-shirt bleu et que je tombe sur des chaussettes rouges… bye bye.
- Le processus d’achat trop long : mille infos à remplir, 3 clics de trop… et c’est l’abandon .
- Manque d’avis clients : personne n’a envie d’acheter à l’aveugle.
- Livraison chère ou trop lente : c’est LE frein qui fait fuir à la dernière minute.
🔹 En magasin
Même en physique, on peut vite perdre des clients à cause de détails évitables :
- Des queues interminables : pour les cabines, pour payer… y’en a qui partent sans rien dire 🏃♀️.
- Trop de monde, trop de bruit : certains fuient l’agitation comme la peste 🧏.
- Ruptures de stock fréquentes : frustrant quand on vient pour un produit précis.
- Un manque de conseils : un vendeur qui ne sait pas répondre, c’est rédhibitoire pour beaucoup 😬.
🔹 Dans le service client
Là, c’est souvent le gros du problème :
- Temps de réponse trop long ⌛.
- Réponse à côté de la plaque 🤷♀️.
- Service perçu comme robotisé ou pas humain.
- Pas de suivi, pas d’écoute réelle.
Tu l’as compris : les points de friction, ce n'est pas juste des bugs techniques. C’est tout ce qui nuit à la fidélité ou à la satisfaction des clients.
Et devine quoi ? Ce sont souvent les mêmes qui reviennent… ce qui veut dire qu’on peut les anticiper 💡.
Comment supprimer les points de friction ?
Identifier les points de friction, c’est bien. Mais ce qui fera vraiment la différence dans ton futur métier de CSM, c’est ta capacité à les faire disparaître 🧙♀️.
Et là, pas besoin de baguette magique. Juste d’un bon sens client, de quelques outils bien choisis et d’une équipe qui joue collectif 🙌.
Revoir les process internes
Souvent, les frictions viennent de l’intérieur : trop de validation, trop de mails, pas assez de clarté dans les étapes.
Ce que tu peux faire :
- Cartographier chaque étape du parcours avec l’équipe pour identifier les lenteurs.
- Proposer des simplifications concrètes (moins de clics, formulaires pré-remplis…).
- Prioriser les irritants les plus bloquants.
Former (et responsabiliser) les équipes
Tu veux que les vendeurs ou les chargés de support soient efficaces ? Donne-leur les infos, les outils… et l’autonomie ! Tu peux proposer :
- Des mini-formations internes ultra ciblées (répondre à un client mécontent, savoir reformuler, etc.).
- Une FAQ interne bien construite.
- Des cas pratiques pour identifier les scénarios à risque.
Quand l’équipe est préparée, les clients sentent la différence 💥.
Automatiser ce qui peut l’être
Un bon CRM avec un chatbot bien paramétré peut résoudre des dizaines de problèmes sans intervention humaine. Tu gagnes du temps, tu améliores la mesure de la satisfaction… et tu laisses ton équipe dispo pour les cas plus complexes ✨.
Mais attention : un bot mal réglé, c’est pire que pas de bot du tout 😅. Donc teste, ajuste, et garde toujours une option “contacter un humain”.
Éduquer le client
Tu veux éviter les frictions ? Donne à tes clients les clés pour comprendre et bien utiliser ce qu’ils achètent :
- Vidéos tuto.
- Articles de blog.
- Emails de bienvenue avec des guides pratiques.
- FAQ claire et à jour.
Un client bien informé = moins de réclamations + plus d’autonomie 💡.
Suivre et ajuster en continu
Tu ne peux pas te contenter de supprimer un point de friction et d’en rester là. Il faut mesurer l’impact (via des indicateurs, un score NPS, des retours clients, etc.) et continuer à écouter.
Chaque retour, chaque remarque, chaque petite gêne signalée = une opportunité d’amélioration 🧠.
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