Tout d’abord, expliquons ce qu'est le Customer Churn Rate, ou Taux De Désengagement.
C’est un des indicateurs les plus importants à évaluer pour une entreprise en pleine croissance. Bien que ce ne soit pas la mesure la plus positive, c'est un nombre qui en dit beaucoup sur la fidélisation de sa clientèle.
En effet, un taux de désabonnement élevé signifie qu'un plus grand nombre de clients ne veulent plus acheter de biens et de services auprès de l'entreprise.
Dans le cas d’une entreprise de type SaaS (software as a service), le tracking du Churn Rate est capital car il impacte le Recurring Revenue (Partie des revenus d'une entité qui entre périodiquement, de façon récurrente).
Et le lien avec le Customer Success Management ?
Le travail d’un CSM consiste principalement à fidéliser des clients et à établir des relations commerciales durables. Le CSM est donc en première ligne des échanges internes et externes, et est souvent considéré comme le leader en matière de désabonnement des clients. Pourquoi ? Car le client, il le connaît. Tout simplement.
Mais, quelles sont les principales causes de Customer Churn ?
Le Customer Churn se produit pour de nombreuses raisons : restrictions budgétaires, changements d'objectifs ou de stratégie de rétention clients.
Voici, aujourd’hui, les 5 causes principales de churn :
- ROI : le client n’engendre pas assez de valeur avec l’outil ou le service pour justifier le coût
- Changement interne : tout changement interne peut avoir des conséquences sur la fidélisation client (par exemple, une changement de direction)
- Produit/Service : le produit soulève une problématique liée la qualité
- Bad fit : le produit/service ne parle pas à la cible, le client n’aurait jamais dû souscrire
- Relation client : l’entreprise n'investit pas assez dans la relation client
Alors, comment prévenir le Customer Churn ?
En intégrant les stratégies de réussite client existantes aux initiatives à l'échelle de l'entreprise, l’équipe peut transformer le taux de désabonnement des clients en quelque chose dont toute l'organisation est responsable au lieu de quelque chose qui repose uniquement sur les épaules du CSM.
De plus, La rétention client doit être au cœur des problématiques des entreprises. Par exemple, aussi bien sur l'aspect produit en l'impliquant dans le développement de nouvelles fonctionnalités que sur la partie marketing pour récolter des verbatims dans le but de créer des campagnes de communication ciblées.
Voici quelques conseils que les CSM doivent mettre en œuvre pour aider à réduire le Churn Rate :
Soyez proactif et transparent : La confiance est la clé. Soyez proactif avec votre communication client et transparent avec tous les problèmes qui surviennent.
Définissez une roadmap et respectez-la tout au long du cycle de vie du client : Communiquer sur l'expansion, les améliorations des produits et d'autres initiatives axées sur la croissance. Respecter cette roadmap tout au long de la relation client pour vous assurer d'être sur la bonne voie.
Récoltez des feedbacks clients et faites des enquêtes : n'attendez pas qu'il soit trop tard pour savoir qu'un client est mécontent ou envisage de se désabonner. Demandez régulièrement des feedbacks à vos clients et examinez ces réponses pour un aperçu immédiat. Un red flag ? Une action ! - n'attendez pas que les problèmes aillent trop loin pour qu'ils entraînent un désabonnement.
En cas de désabonnement, enquêtez immédiatement : comme tout CSM le sait, nous ne pouvons pas éviter TOUS les désabonnements. Mais quand cela se produit, vous ne pon
Posez-vous les bonnes questions :
- Y avait-il des signes qui montraient que le client risquait d'être désabonné
- Comment auriez-vous pu gérer la relation client différemment ?
- Comment éviter que d’autres clients se désabonnent pour les mêmes raisons ?
