Si c’est fluide, le score du CES est bas (c’est bien) ; si ça coince, le score monte et ton client s’épuise. En tant que CSM, ton rôle est de repérer ces frictions, de les réduire, puis de vérifier que l’effort perçu baisse vraiment au fil du temps.
De quoi parle-t-on ? Le Customer effort score (CES)
Le CES mesure l’effort perçu par un client juste après une action précise :
- payer,
- activer une fonctionnalité,
- contacter le support,
- retrouver une facture,
- annuler un abonnement.
On lui pose une question courte, il répond sur une échelle (1–5 ou 1–7), et tu suis l’évolution moyenne dans le temps 📝.
Ce n’est pas un ressenti “général” sur la marque. C’est un thermomètre ultra ciblé sur une tâche du parcours. Tu peux donc :
- relier un score à un moment exact,
- identifier la friction,
- la corriger,
- puis vérifier si le score baisse après ton action 🚦.
En tant que futur CSM, tu utilises le NPS et le CSAT, mais le CES est celui qui te dit “où ça coince maintenant” pour agir vite ✨.
Exemples concrets :
- “J’ai dû appeler deux fois pour changer ma CB” → effort élevé, CES haut 🧾.
- “Paiement en un clic, ça passe” → effort faible, CES bas 🛒.
- “Le mail d’activation n’arrive pas” → effort qui grimpe, tu traites la délivrabilité et l’UX d’onboarding 📩.
À quoi sert vraiment le CES quand tu es (futur) CSM ?
Tu as un objectif simple : réduire l’effort perçu, donc les frictions. Concrètement, le CES t’aide à prioriser où agir d’abord, à objectiver un irritant, puis à prouver l’impact de tes actions sur l’expérience.
Sur le terrain, tu vas t’en servir pour :
- Repérer les étapes qui fatiguent tes clients (paiement, vérification d’email, récupération de mot de passe, délais de réponse) 🧭.
- Décider quoi corriger en premier, avec un critère clair : “où l’effort est le plus haut” 🚦.
- Vérifier que la friction baisse vraiment après un correctif (macro, FAQ, modification d’UX, nouveau parcours) ✅.
- Nourrir la feuille de route produit avec des preuves issues des verbatims et des scores 📊.
Le CES te sert aussi à parler le même langage que tes équipes. Tu arrives en réunion avec un top 3 des frictions, des verbatims réels, un avant/après et une recommandation d’action. Tu facilites l’arbitrage, tu gagnes du temps, tu crées un rituel d’amélioration continue avec le support, le produit et la data 💪🏻.
Et côté pilotage business, le CES alimente tes segments cibles et tes priorités de stratégie marketing :
- Quelle étape empêche l’essai, l’activation ou le réachat ?
- Quel message ou quel tutoriel doit être mis en avant ?
- Quel canal doit porter la bonne info au bon moment ?
Comment formuler la question CES facilement ?
Ce sont des phrases très courtes que tu poses juste après l’action réalisée. Une tâche précise. Une question simple. Une échelle claire. Puis un petit champ libre pour comprendre la cause de l’effort 💡.
→ Formule-la comme une affirmation neutre : “J’ai pu réaliser [tâche] facilement”. Propose une échelle de 1 à 7, avec 1 = pas du tout et 7 = tout à fait.
→ Tu peux aussi poser la question directement : “Combien d'efforts as-tu dû fournir pour [tâche] ?”. Dans ce cas, une échelle 1 à 5 suffit, de très faible à très fort 📏.
Nomme toujours la tâche de façon concrète :
- payer,
- changer la carte,
- trouver la facture,
- utiliser un produit,...
Reste neutre pour ne pas orienter la réponse. Envoie la question immédiatement dans l’app ou par un email très court, pendant que le souvenir est frais pour le client.
Garde le format minimal :
- une question,
- une échelle,
- un champ libre.
Évite les formulations vagues qui mélangent plusieurs moments du parcours. Reste sur 5 ou 7 points pour que la lecture et la comparaison restent simples 🙂.
Quand déclencher le CES dans le parcours ?
Le bon moment, c’est à chaud. Pose ta question juste après l’action, tant que le client a encore la scène en tête. Pas deux jours plus tard. Pas après un long questionnaire. Tu veux capter l’effort réel, pas un souvenir flou.
Concentre-toi sur les instants où l’effort peut grimper :
- fin d’un ticket support,
- paiement/upgrade,
- première activation (onboarding),
- usage d’une nouvelle fonctionnalité,
- lecture d’un article d’aide quand la personne hésite.
Ce sont des micro-moments parfaits pour mesurer sans déranger.
Varie les canaux selon la situation :
- in-app pour une action dans le produit,
- email court après un achat,
- mini-pop over après la lecture d’un tutoriel,
- message chat quand un agent clôt le ticket.
L’idée n’est pas d’interroger partout, tout le temps, mais au point le plus proche de l’action.
Garde un rythme raisonnable. Évite d’interroger la même personne à répétition. Par exemple : pas plus d’un CES par utilisateur sur 14 jours, et uniquement sur des actions clés. Tu limites la fatigue, tu augmentes la qualité des réponses.
Ajuste les déclencheurs avec des événements précis (ticket résolu, paiement réussi/échoué, activation terminée/abandonnée). Tu pourras comparer “succès” vs “échec” et repérer la friction exacte.
Ensuite, tu testes un correctif, tu remesures, et tu vois l’effet en direct.
Comment calculer et comprendre ton CES ?
Le Customer effort score se calcule simplement. Tu additionnes toutes les notes reçues, puis tu divises par le nombre de réponses. Si tu utilises une échelle 1–7, reste dessus dans le temps pour pouvoir comparer plus facilement.
Par exemple, tu envoies la question juste après un ticket clos. Tu récoltes 100 réponses sur une semaine. Le total des notes est de 450. 450 ÷ 100 = 4,5. Sur 1–7, 4,5 veut dire “moyen” : l’effort n’est pas catastrophique, mais il n’est pas confortable non plus.
Ce score ne vit pas seul. Regarde qui a répondu, à quel moment, et sur quelle tâche. Segmente entre nouveaux clients et comptes installés. Compare “succès” vs “échec” d’une action (paiement validé vs refusé, activation faite vs abandonnée). Tu repèreras vite les points qui tirent le score vers le bas.
Évite 2 pièges classiques :
- D'abord, les petits volumes donnent des résultats instables. Regroupe sur deux semaines si besoin.
- Ensuite, le libellé de la question change la lecture : “facile” vs “effort” ne mobilisent pas tout à fait la même perception, choisis et reste cohérent.
Enfin, lis toujours les verbatims à côté du score. Le chiffre te dit “il y a un effort”, le commentaire te dit “où” et “pourquoi”. C’est là que tu vas trouver tes gains potentiels les plus rapides.
Comment utiliser le CES en tant que CSM ?
Ton objectif n’est pas “d’avoir un score”. Ton objectif est de faire baisser l’effort là où il gêne le plus 👇!
Commence par afficher la question au bon endroit, avec un champ libre. Lis chaque verbatim. Tague-les toujours avec les mêmes étiquettes simples : “paiement”, “connexion”, “onboarding”, “délai”, “information introuvable”. En fin de semaine, tu obtiens un top 3 des frictions qui font grimper le Customer effort score ✅.
Priorise sans te perdre : impact × volume × faisabilité. Si tu peux agir côté support, livre vite (macro, modèle de réponse, lien direct vers la facture, checklist d’escalade). Si c’est côté produit, monte un ticket clair avec preuves : captures, verbatims, chiffres avant/après. Tu passes de “j’ai l’impression que…” à “voilà le blocage et son coût”.
Teste des petits correctifs, un par un. Change un libellé ambigu. Ajoute un message d’erreur utile. Préremplis un champ. Mets le bon tutoriel à l’écran où l’utilisateur bloque. Propose un moyen de paiement de secours quand la carte échoue. Puis remesure le CES au même endroit, sur la même échelle. Si ça baisse et que les verbatims cessent de mentionner la même douleur, tu as gagné 🙂.
Ritualise. Chaque semaine, 30 minutes suffisent :
- CES moyen de la semaine,
- taux de réponse,
- top 3 causes,
- action livrée et action à livrer.
Même trame, toutes les semaines. Tu crées une dynamique d’amélioration continue avec le support, le produit et la data 👍.
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